fa شکاف کیفیت خدمات آموزشی براساس مدل سروکوآل در دانشکده پزشکی مشهد از دیدگاه دانشجویان پزشکی اجتماعی Community Medicine پژوهشی Original <p>مقدمه: دانشجویان مشتریان عمده آموزش عالی هستند و نظرات آنها می تواند در بهبود کیفیت خدمات نقش به سزایی داشته باشد. به همین دلیل تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار از منظر دانشجویان می تواند زمینه تدوین برنامه های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم آورد. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی مشهد انجام شد. روش کار: این مطالعه مقطعی در سال 1394 بر روی 216 نفر از دانشجویان دانشکده پزشکی در مشهد انجام شد. شرکت کنندگان با روش نمونه گیری تصادفی چند مرحله ای از دانشجویان ترم سوم و بعد از آن انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سرواکال جمع آوری گردید که شامل بخش دموگرافیک (4 سوال) و در ادامه 27 جفت سوال برای سنجش کیفیت خدمات در ابعاد &quot;تضمین&quot;، &quot;پاسخگویی&quot;، &quot;همدلی&quot;، &quot;اطمینان&quot; و &quot;فیزیکی&quot; با مقیاس 5 قسمتی لیکرت بود. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 22 و با در نظر گرفتن p<0.05 انجام شد. نتایج: میانگین سنی 9/2&plusmn;7/22 سال بود. 139 نفر (64%) از افراد را خانم ها تشکیل می دادند. در تمامی گویه ها و نیز در تمامی ابعاد بین وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت آماری معنی داری وجود داشت. شکاف کلی خدمات 50/0&plusmn;98/0- بود که بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی (74/0&plusmn;22/1-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی (62/0&plusmn;79/0-) بود. جنسیت، مقطع تحصیلی و وضعیت دانشجو ارتباط معنی داری با شکاف خدمات نداشتند. نتیجه گیری: شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، نشان دهنده برآورده نشدن انتظارات دانشجویان است. برخی از گویه ها با اقدامات مدیریتی مناسب و اصلاح و بازآرایی الگوهای ارائه خدمت به آسانی قابل بهبود می باشند.</p> <p>Introduction: Students are the main clients for educational system and their opinions can improve service quality. Thus determination of educational gap based on their viewpoints can trigger quality promotion programs. This project was performed to evaluate educational service quality based on Mashhad medical students&#39; viewpoints. Methods: This cross-sectional study was carried out on 216 medical students of Mashhad University of Medical Sciences in 2015. Multi stage random sampling method was used to gather post third grade students. The evaluation tool was the standardized SERVQUAL questionnaire which had demographic (4 questions) and 27 paired question for measuring service quality in 5 dimensions: Assurance, Accountability, Empathy, Confidence and Physical with 5 point Likert scale. SPSS 22 with p<0.05 was used for data analyses. Results: Mean age was 22.7&plusmn;2.9 years. Sixty four percent (139) were female. There were significant differences between desired and existing situation in all items and dimensions. Total service gap was -0.98&plusmn;0.50 out of which accountability had the highest (-1.22&plusmn;0.74) and physical had the lowest (-0.79&plusmn;0.62) educational gap. Gender, educational level and students&#39; situation were not related to educational gap. Conclusion: Negative gap in all dimensions of educational services shows that students&#39; expectations are not met. Some of these gaps can be easily disappeared by proper management and reconstruction of presenting services.</p> کیفیت خدمات, خدمات آموزشی, شکاف, دانشجو, مدل سرواکال Quality of services, Educational Services, Gap, student, SERVQUAL Model 17 23 http://pejouhesh.sbmu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-2297-1&slc_lang=fa&sid=1 Majid Khadem Rezaiyan مجید خادم رضاییان khademrm921@mums.ac.ir 100319475328460029367 100319475328460029367 No Student Research Committee, Department of Community Medicine and Public Health, Faculty of Medicine, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran کمیته تحقیقات دانشجویی، گروه پزشکی اجتماعی و بهداشت عمومی، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران seyed Mojtaba Mousavi Bazaz سید مجتبی موسوی بزاز MousaviM@mums.ac.ir 100319475328460029368 100319475328460029368 Yes Department of Community Medicine and Public Health, Faculty of Medicine, Mashhad University of Medical Sciences, Mashhad, Iran گروه پزشکی اجتماعی و بهداشت عمومی، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مشهد، ایران